7 kroků k řešení konfliktů – Agilní mistři

Jmenuji se Alexey Bushmanov. Již více než 20 let pomáhám IT týmům a společnostem dosáhnout průlomů. Představte si: váš produkt přichází na trh dvakrát rychleji, kvalita vývoje se zvyšuje o 30 % a týmu se podaří splnit dvakrát tolik úkolů za sprint. To nejsou jen čísla – to jsou reálné výsledky, kterých mí klienti dosahují. Nejen konzultuji – školím a implementuji změny, které fungují a pomáhají firmám dosáhnout nové úrovně efektivity.

Konflikty, spory a změny jsou přirozenou součástí našeho života a života každé instituce, organizace a národa.

Řešení konfliktů je způsob, jak dvě nebo více stran najít mírové řešení neshody mezi nimi. Neshody mohou být osobní, finanční, politické nebo emocionální.

Jedním z nejlepších způsobů jednání je vyjednávání, které vám umožní překonat rozdíly.

Cíle jednání mohou být následující:

• Vypracujte řešení, na kterém se shodnou všechny strany
• Pracujte co nejrychleji na nalezení tohoto řešení.
• Zlepšit vztahy mezi konfliktními skupinami

Řešení konfliktu vyjednáváním může být výhodné pro všechny zúčastněné strany. Často každá strana získá více vyjednáváním než tím, že se rozhodnutí vyhýbá. Pro každou stranu to může být způsob, jak získat zdroje, které by jinak byly nedostupné.

PROČ JE NUTNÉ ŘEŠIT KONFLIKT?

Hlavním cílem jednání s protistranou je dospět k dohodě výhodné pro všechny strany.

Existují další důvody pro jednání:

• Chcete-li se dozvědět více o těch, jejichž myšlenky, přesvědčení a zkušenosti se mohou lišit od vašich vlastních. Chcete-li vyřešit konflikt, musíte se na konflikt podívat z pohledu soupeře a dozvědět se více o perspektivě a motivech této osoby nebo skupiny.
• Aby se vaše vztahy s protivníky rozvíjely a zlepšovaly. Pokud uzavřete mír se svými protivníky, zvýšíte počet svých spojenců v komunitě. Úspěšná jednání otevírají cestu k dobrým vztahům do budoucna.
• Najděte mírová řešení v obtížných situacích. Plnohodnotné bitvy vyžadují zdroje – čas, energii, dobrou pověst, motivaci. Vyjednáváním tyto zdroje neplýtváte a můžete získat nové spojence a najít nové zdroje k dosažení svých cílů.

KDY BY MĚL BÝT KONFLIKT ŘEŠEN?

Řešení konfliktů je vhodné pro téměř každou neshodu. Náš každodenní život nabízí mnoho příležitostí k vyjednávání – mezi rodiči a dětmi, kolegy, přáteli atd. Možná již máte mnoho účinných strategií pro řešení drobných konfliktů. Ale pro složitější konflikty a konflikty mezi skupinami spíše než jednotlivci, možná budete potřebovat další dovednosti. Jak byste například měli připravit a vést schůzku mezi vaší skupinou a vaším soupeřem? V jakém bodě byste se měli usadit a v jakém bodě byste měli bojovat za více? Jak byste měli reagovat, když se váš soupeř zosobní? Podívejme se na konkrétní způsoby řešení konfliktů.

JAK BY MĚL BÝT ŘEŠEN KONFLIKT?

Existuje sedm kroků k úspěšnému vyjednání řešení konfliktu:

1. Pokuste se pochopit, o jaký konflikt jde.
2. Komunikujte s druhou stranou
3. Vygenerujte možná řešení
4. Vyberte nejlepší řešení
5. Zapojte makléře
6. Prozkoumejte alternativy
7. Zvládání stresových situací a nátlakových pokusů

1. SNAŽTE SE POCHOPIT, CO JE KONFLIKT

Konflikty vznikají z různých důvodů. Je důležité, abyste jasně definovali svou pozici a své zájmy v konfliktu, stejně jako porozuměli zájmům svého protivníka. Zde je několik otázek, které si můžete položit, abyste lépe definovali konflikt.

Zájmy

• jaké mám zájmy?
• Co mě na tomto konfliktu skutečně znepokojuje?
• Co chci?
• co potřebuji?
• Jaké jsou mé obavy, naděje, obavy?

Možné výsledky

• Jaké dohody bychom mohli uzavřít?

legitimnost

• Která třetí strana mimo konflikt může jednoho nebo oba přesvědčit, že navrhovaná dohoda je spravedlivá?
• Jaký objektivní standard nás může přesvědčit, že dohoda je férová? Například: zákon, znalecký posudek, přínos tohoto rozhodnutí, odhadnutý v penězích.
• Existuje precedens, který by nás přesvědčil o férovosti dohody?

Jejich zájmy

• Jaké jsou zájmy mé opozice?
• Kdybych byl na jejich místě, o co by mi v tomto konfliktu skutečně záleželo?
• Co chtějí?
• co potřebují?
• Jaké jsou jejich obavy, naděje, obavy?

Zájmy hrají důležitou roli v lepším porozumění konfliktu. Skupiny často ztrácejí čas „smlouváním o pozice“. Místo toho, aby vysvětlovali, jaké jsou jejich zájmy, prostě stojí za svým. To je zbytečný způsob vyjednávání, protože to nutí skupiny držet se jedné úzké pozice. Pokud jedna strana nabídne ústupky, bude pro ni těžké je odmítnout. Lidé mohou vynaložit více úsilí na to, aby si „zachránili tvář“, než aby se snažili najít vhodné řešení. Obvykle je užitečnější prostudovat si zájmy skupiny a poté zjistit, které pozice těmto zájmům odpovídají.

Váš tým chce, aby se plánování změnilo. Máte pocit, že to zabere spoustu času, zvláště vývojářům. Jdete za manažery a říkáte: „Nebudeme se podílet na plánování a toto je konečné rozhodnutí!“ Prezentoval jste pozici, nikoli své zájmy. Po vylosování ultimáta jste uvízli v jedné pozici. Pokud nepřesvědčíte manažery, aby zrušili plánování tak, jak je, prohrajete.

Efektivnějším způsobem by bylo vyjádřit své zájmy manažerům. Můžete říci: „Máme obavy z času stráveného současným procesem plánování a rádi bychom našli alternativu.“ Tím, že sdělujete své zájmy spíše než jednu pozici, necháváte prostor pro vyjednávání a zároveň zůstáváte pevně a jasně ve svých cílech.

Často stejný zájem může mít mnoho pozic. Tato setkání můžete dále zkracovat, měnit jejich formát, měnit složení účastníků v různých fázích atp.

2. KOMUNIKUJTE S opačnou stranou

Nyní, když jste si promysleli své vlastní zájmy a zájmy druhé strany, můžete začít přímo komunikovat se svou opozicí. Zde je několik tipů pro produktivní vyjednávání:

• Poslouchejtěch. Jejich názor je pro vás důležitý, protože jejich názor je zdrojem vašeho konfliktu. Pokud je pro ně něco důležité, musíte to uznat. Uznat samozřejmě neznamená souhlasit.
• Ať se účastní každý, kdo chce. Lidé, kteří se zúčastní, budou mít na řešení podíl. Budou chtít najít dobrý kompromis.
• Řekněte nám o svých silných emocích. Nechte druhou stranu vypustit trochu páry.
• Zároveň nereagujte na emocionální výlevy! Zkuste se omluvit místo křiku. Omluva nestojí mnoho a je často užitečným krokem.
• Buďte aktivním posluchačem. Přeformulujte to, co slyšíte, jako otázku: „Dovolte mi podělit se o to, co jsem slyšel. Říkáte, že. Rozuměl jsem správně? Zároveň zůstáváte ve svých vlastních zájmech, když nasloucháte.
• Mluvte o sobě, ne o druhé straně. . Ve výše uvedeném příkladu plánování byste mohli říct: „Jsem naštvaný, když se dozvím, že dnes strávím znovu tři hodiny plánováním,“ spíše než „Jak můžete takhle plýtvat časem?“
• Buďte konkrétní, ale flexibilní. Mluvte o svých zájmech, ne o své pozici.
• Vyhněte se předčasným soudům. Pokračujte v kladení otázek a shromažďování informací.
• Neříkejte druhé straně: „Musíš vyřešit své problémy.“ Pracujte na nalezení řešení pro každého.
• Najděte způsob, jak jim rozhodování usnadnit. Pokuste se pro ně najít způsob, jak zaujmout vaši pozici, aniž by vypadali slabě, ale nenazývejte to způsobem, jak si „zachránit tvář“. Ego je při vyjednávání důležité.

3. GENEROVAT MOŽNÁ ŘEŠENÍ

Nyní, když víte, jaké jsou zájmy obou stran a jak nejlépe komunikovat s druhou stranou, můžete začít přemýšlet o řešeních. Podívejte se na všechny zájmy, které jste uvedli, jak své vlastní, tak i vašich oponentů, a najděte s nimi společné zájmy. Často mají obě strany mnoho společného – například obě skupiny chtějí předvídatelnost a respekt od svých vrstevníků.

Než se pustíte do brainstormingu, dobře si rozmyslete, jak to zorganizujete. Napište jasné prohlášení o účelu schůzky. Zkuste vybrat malou skupinu 5-8 lidí. Uspořádejte schůzku v jiném prostředí než obvykle. Ujistěte se, že prostředí je neformální, kde se lidé cítí pohodlně a bezpečně. Najděte si nestranného facilitátora, někoho, kdo dokáže uspořádat schůzku, aniž by sdílel své pocity z konfliktu.

Chcete-li začít brainstorming, rozhodněte se, zda chcete brainstorming se svou opozicí nebo pouze se svou skupinou. V každém případě budete chtít stanovit nějaká základní pravidla.

• Pracujte na tom, abyste přišli s co nejvíce nápady. Nesuďte ani nekritizujte nápady – to může lidem bránit v kreativním myšlení.
• Snažte se maximalizovat své příležitosti.
• Hledejte oboustranně výhodná řešení nebo kompromisy, kde obě strany dostanou, co chtějí.
• Najděte způsob, jak usnadnit jejich řešení.
• Během schůzky posaďte lidi čelem k „problému“ – prázdnou tabuli nebo velký poznámkový blok na zapisování nápadů. Facilitátor lidem připomene účel schůzky, zkontroluje základní pravidla a požádá účastníky, aby s těmito pravidly souhlasili. Během brainstormingu moderátor zapisuje všechny nápady na tabuli nebo do sešitu.

4. VYBERTE NEJLEPŠÍ ŘEŠENÍ

Během jedné ze schůzek se budete muset rozhodnout, které řešení je lepší. Podívejte se na nápady pro brainstorming. Označte nejlepší nápady – s tím budete pracovat během procesu řešení konfliktu. Stanovte si čas na jejich projednání a rozhodněte se, který nápad je lepší.

Cílem je zde využít dovednosti a zdroje obou skupin k dosažení nejlepšího výsledku pro všechny. Které rozlišení dává oběma skupinám více pouze? Toto řešení je možná nejlepší.

5. ZAPOJTE MAKLÉŘE

Zatímco budete brainstorming a vybíráte dobré řešení, možná budete chtít zvážit použití facilitátora třetí strany. Toto je člověk, který není z vaší skupiny a není ze skupiny vašeho soupeře, ale kterému všichni důvěřujete. Váš mediátor může pomoci oběma stranám dohodnout se na standardu, podle kterého budete své rozhodnutí posuzovat. Normy jsou způsob, jak měřit vaši shodu. Zahrnují znalecké posudky, zákon, precedens (jak se věci dělaly v minulosti) a přijaté zásady.

Například:

Řekněme, že vytváříte novou aplikaci pro uživatele. Neshodnete se s architektem na tom, jaké technologie použijete. Architekt chce použít osvědčené zahraniční řešení, ale vy si myslíte, že je z hlediska rizik nebezpečné. Mediátor vám může říct, jaké přístupy v podobné situaci používají jiné týmy. Možná se s architektem dohodnete, že se budete řídit radami makléře, jinými slovy použijete jeho návrh jako standard.

Váš facilitátor může také například vést brainstorming.

Jaké další akce může zprostředkovatel provádět:

• Stanovte si pravidla, se kterými musíte souhlasit vy i váš oponent (třeba se obě strany dohodnou, že spor nebudou probírat veřejně)
• Vytvořte vhodné prostředí pro schůzky
• Navrhněte možné způsoby kompromisu
• Buďte „uchem“ pro hněv a strach na obou stranách
• Poslouchejte obě strany a vzájemně si tyto pozice vysvětlujte
• Identifikujte zájmy za pozicemi každé strany
• Hledejte win-win alternativy
• Pomozte oběma stranám udržet pozornost, zdravý rozum a respekt,
• Nedovolte ani jedné straně pocit, že ztrácí tvář.
• Pomozte sepsat návrh dohody mezi stranami.

6. PROZKOUMEJTE ALTERNATIVY

Mohou nastat situace, kdy i přes vaši snahu nemůžete najít přijatelné řešení vašeho konfliktu. Na tuto možnost musíte myslet, než začnete vyjednávat. V jakém okamžiku se rozhodnete vzdát jednání? Jaké máte alternativy, když se nemůžete se soupeřem dohodnout?

Je důležité, abyste zvážili své alternativy k řešení v rané fázi procesu vyjednávání a vždy měli na paměti nejlepší alternativu. Při zvažování možných dohod s protivníkem je porovnejte s touto „lepší“ alternativou. Pokud neznáte alternativu, budete vyjednávat bez všech potřebných informací.

Chcete-li najít alternativu, začněte brainstormingem. Poté zvažte pro a proti každé možnosti. Zvažte, která alternativa je reálná a praktická. Přemýšlejte také o tom, jak to můžete ještě vylepšit.

Zároveň se nezapomeňte vžít do situace soupeře. Jaké alternativy mohou mít? Proč by si je mohli vybrat? Co můžete udělat pro to, aby byl váš výběr lepší než jejich alternativa?

7. ŘEŠIT STRESOVÉ SITUACE A TLAKOVÉ POKUSY

Doteď jsme se bavili o tom, jak se domluvit s přiměřeně inteligentním protivníkem. Člověk však musí být připraven vyjednávat s nejrůznějšími protivníky, rozumnými i nerozumnými. Co když je váš protivník silnější a vlivnější než vy? Co když se s vámi odmítnou setkat nebo s vámi mluvit?

Všechny tyto situace jsou stresující a navržené tak, aby na vás vyvíjely mimořádný tlak, abyste se rychle rozhodli ve prospěch opozice. Když tato situace nastane, zachovejte klid a jednejte pomalu. Nezlobte se a nedělejte unáhlená rozhodnutí. Místo toho mluvte o nátlakové taktice bez posuzování.

Jak hledat jednoduchá řešení místo složitých

19 ledna 2024
Obchodní hack a marketing
Jak hledat jednoduchá řešení místo složitých
19 ledna 2024

„Nerozumíš, tahle věc má vlastní mysl!“ Když lidé přisuzují vlastnosti podobné lidem neživým předmětům, strojům a systémům, znamená to, že to vzdali a věří, že neexistuje žádné jednoduché (nebo jakékoli) řešení problému. Tím, že z problému uděláte hádanku, říkáte: nelámeme si nad problémem hlavu a prostě si na něj zvykneme. Co dělat – přečtěte si v knize „Přestaňte hádat!“

Složitá rozhodnutí

Lidé mytologizují obtížné problémy, protože v nich nacházejí útěchu. Pokud se problém stane fantastickým obrem, můžeme si říci, že jsou to jeho mimořádné vlastnosti, které nám brání se s ním vyrovnat, nikoli nedostatek dovedností.

„Je to více umění než věda,“ pokrčíme rameny a již neneseme odpovědnost za odstranění hlavní příčiny.

Pokud nevěříte, že složitý problém může mít jednoduché řešení, pak věříte, že řešení musí být složité. Komplexní řešení lze snadno vymyslet, ale bývají drahá. A i když tato komplexní řešení fungují, nemoc neléčí, ale pouze odstraňují příznaky. Je obzvláště urážlivé, že společnost věří, že odvedla skvělou práci a efektivně využila zdroje k vyřešení úkolu s vysokou prioritou.

Klasický příklad komplexního řešení. V tovární dílně došlo k poruše zařízení a specialisté společnosti se jednomyslně vyslovili pro nákup nového zařízení. Na první pohled stačí jen peníze. Ale pokud jste nikdy nebyli v továrně, nedokážete si představit, jak těžké toto rozhodnutí ve skutečnosti je. Továrna je doslova nabitá vybavením – dopravníky, potrubí, skladovací regály, elektrické kabely. Představte si úsilí, které je zapotřebí k jednoduchému odstranění jednoho počítače a instalaci jiného, ​​a budete souhlasit, že je to skličující úkol.

Celý tento nepořádek získáte výběrem obtížného řešení.

Nebo mohli zvolit jednoduchou možnost – vyřešit poruchu starého stroje a ten by vyhovoval potřebám společnosti dalších deset let.

Lidé si na tento vzorec tak zvykli, že upřímně věří, že složité problémy musí mít komplexní řešení.

Když jsou lidé konfrontováni s jednoduchým elegantním řešením, reagují negativně: podle jejich názoru jednoduché řešení naznačuje, že problém byl jednoduchý, a protože ho nechali tak dlouho přetrvávat, jsou nekompetentní. V mnoha firmách je proto na zaměstnance vyvíjen politický tlak, který nepřímo vylučuje možnost jednoduchého řešení složitého problému.

Jednoduchá řešení

Pokud věříte v jednoduché řešení, chováte se jinak. Za prvé, chcete problém odstranit, spíše než jej obejít, protože si dokážete představit budoucnost, ve které bude problém vyřešen úplně, ekonomicky a jednoduše. Za druhé, nebudete souhlasit s obtížnými rozhodnutími. Pokud víte, že váš stroj do smršťovací fólie trhá plastovou fólii, protože něco tak jednoduchého, jako chybějící šroub, brání správnému fungování, pravděpodobně to nenajdete jako vážný důvod, proč si koupit nový stroj, který nahradí ten starý.

Nepleťte si víru v jednoduché řešení s nadějí na jednoduchý odhad, který se najednou ukáže jako správný.

Jsme schopni porozumět zákonům fyziky, chemie nebo biologie, které řídí to, co se děje? Jistě. Jsme schopni dospět ke komplexnímu řešení, i když známe hlavní příčinu problému? Pravděpodobně ano.

Nepochopení nás však k jednoduššímu řešení rozhodně nepřivede. Dokud nevěříte v jednoduché řešení, je nepravděpodobné, že nějaké najdete, ať už existuje nebo ne. Ale zpravidla existuje. A pokud se chcete stát dobrým řešitelem problémů, musíte se naučit věřit, a tedy jednat, jako by existovalo jednoduché řešení.