Základní komponenty komunikace | Webové stránky dálkového studia – MOODLE KNITU (KHTI)

Kiseleva, M. S. Klíčové prvky efektivního komunikačního systému / M. S. Kiseleva. — Text: přímý // Mladý vědec. — 2017. — Č. 50 (184). — S. 157-160. — URL: https://moluch.ru/archive/184/47255/ (datum přístupu: 12.02.2025).

Organizační komunikační standardy vznikají jako výsledek různých forem a typů interakce mezi vedoucími pracovníky, manažery a zaměstnanci na všech úrovních. V ideálním případě organizační komunikace usnadňuje výměnu informací, plánování akcí, koordinaci projektů a sociální interakci. Špatně navržené komunikační systémy a špatné fungování komunikačních systémů vedou ke zmatkům, snížené motivaci a ztrátě produktivity. Manažeři musí vytvořit jasný systém nebo dokonce plán komunikačních a informačních kanálů, aby byli zaměstnanci informováni a byli ve vzájemném kontaktu.

Interní komunikace může zaměstnancům pomoci pochopit firemní kulturu a cíle. Každý zaměstnanec by měl mít přístup k informacím o práci nejen svého oddělení, ale i ostatních. To je důležité zejména v době krize, kdy se od každého zaměstnance vyžaduje nejen řídit se pokyny od vedení, ale také pracovat samostatně s přihlédnutím k aktuální situaci ve firmě. Systém interní komunikace propojuje všechny prvky společnosti a pomáhá jim harmonicky fungovat jako jeden organismus.

Komunikace mezi zaměstnanci je nástroj, který pomáhá lidem řídit, vytvářet a udržovat všechny procesy v organizaci. Firemní komunikace probíhá v různých formách, včetně konverzací, pošty, e-mailů, schůzek atd. Každý z těchto typů komunikace je vhodný pro příslušné situace.

Efektivní komunikace je důležitou součástí úspěšného podnikání. Pro navázání dobrých obchodních spojení je nutné dodržovat určitá pravidla komunikace.

V obchodní komunikaci je stručnost to, co je potřeba k rychlému rozhodování a dosahování výsledků. Charakteristickým znakem efektivní obchodní komunikace je, že používá stručný a jednoduchý jazyk, který je schopen předat hlavní myšlenku sdělení, aniž by ztratil smysl.

V obchodní komunikaci je někdy jen jedna příležitost prosadit svůj nápad nebo názor. Pokud jsou informace vágní a nepochopené, nemusí být žádný způsob, jak je opravit, než způsobí problém. Při předávání důležitých informací je důležité zajistit, aby slova, ať už psaná nebo mluvená, byla napsána nebo vyřčena správně, vyjadřovala správný význam a druhá osoba jim rozuměla.

Při komunikaci s obchodními partnery nebo klienty je vždy důležité poskytnout partnerovi potřebné odpovědi na otázky a vysvětlení. Když skončíte, měli byste druhému dát příležitost položit upřesňující otázku, než přejdete k dalšímu tématu.

Mluvit sebevědomě může pomoci zvýšit důvěryhodnost předávaných informací. Informace je nutné prezentovat jasným a sugestivním tónem, který prokazuje znalost a důležitost probíraného tématu.

Vždy je potřeba si ověřit informace, které se budou probírat. Zpráva může být důležitá, ale pokud je doprovázena nesprávnými informacemi, ztrácí se její význam.

Důležitým doprovodným prvkem komunikace je konflikt. Konflikty jsou jedním z negativních důsledků špatné komunikace. Zaměstnanci mohou používat komunikační nástroje k nesouhlasu a sporům mezi sebou nebo s vedením. Konflikt vytváří napětí mezi zaměstnanci a může narušit firemní provoz, jednání a provozní úkoly. Zdrojem konfliktů je nejčastěji pocit zaměstnanců, že nejsou naplňovány jejich potřeby, chybí jasný systém řízení a transparentní komunikace, není možnost vyjádřit osobní názor a být slyšen, chybí individuální přístup. Vedení organizace proto musí využívat komunikační systémy ke zvládání a prevenci konfliktů, aby zmírnilo dopady neshod mezi zaměstnanci.

Dalším prvkem komunikace je navázání osobních vazeb mezi zaměstnanci. Člověk může využívat komunikaci k setkávání s lidmi. Tato známost může časem vést k vytvoření přátelství. Takové vztahy mezi zaměstnanci mohou být pro společnost přínosem, protože pomáhají zaměstnancům spolupracovat, učit se navzájem své silné a slabé stránky a naučit se důvěřovat. Na druhou stranu, přátelské vztahy mezi zaměstnanci se mohou stát rozptýlením, protože místo toho, aby byli produktivní, mohou lidé trávit spoustu času komunikací o nepracovních záležitostech.

Jednou z prvních vlastností, které personalisté hledají při přijímání nových zaměstnanců, jsou vynikající komunikační schopnosti. Zkušení manažeři uznávají, že vysoce kvalifikovaná osoba nemusí být vhodná, pokud jí chybí měkké dovednosti potřebné k adekvátní realizaci svého potenciálu na pracovišti. Pro zlepšení komunikace v práci musí manažeři stavět na silných stránkách a zároveň identifikovat a řešit slabé stránky.

Schopnost efektivně komunikovat písemnou i ústní formou je klíčovou dovedností pro zaměstnance na všech úrovních řízení. A v jeho nepřítomnosti mohou nastat následující problémy.

1) Neopatrný nebo neprofesionální styl komunikace.

Ačkoli se standardy písemné komunikace v organizacích s příchodem e-mailu do určité míry uvolnily, zpráva plná pravopisných a gramatických chyb může vyvolat dojem, že je daná osoba nedbalá a neuctivá ke čtenáři, což může dokonce vést k pochybnostem o profesionalitě nebo způsobilosti takového zaměstnance.

2) Neschopnost si všimnout.

Příliš stydliví lidé nemusí být schopni mluvit o sobě nebo o svých úspěších na schůzkách a jiných situacích kolem těch, kteří jsou sebevědomější. Manažeři si nemusí být vědomi práce, kterou dělají, na rozdíl od asertivnějších kolegů. Pokud manažer neví o přínosu zaměstnance pro organizaci, pak tato osoba s největší pravděpodobností nebude mít příležitost postoupit na kariérním žebříčku.

3) Vytvoření konfliktní situace.

V mnoha ohledech úspěšná komunikace na pracovišti nezahrnuje pouze to, co říkáte, ale jak to říkáte. Pokud člověk často projevuje takové aspekty svého charakteru, jako je hrubost, tvrdost, chlad a odcizení, pak to začíná velmi ovlivňovat jeho komunikaci s ostatními zaměstnanci a jejich postoj k němu. Ústní komunikace je hlavním nástrojem pro navození atmosféry a minimalizaci neshod ve firmě.

4) Neúplné informace.

Při plnění zadaných úkolů a řešení vznikajících problémů je větší šance udělat vše včas, když každý člen týmu dostane úplné a spolehlivé informace potřebné k dokončení úkolu. Společnost má prospěch, když má vrcholový management informace, které potřebuje k přijímání informovaných rozhodnutí. Lidé s dobrými komunikačními schopnostmi nejlépe chápou, že informace jsou nanejvýš důležité a rozhodující. Vědí, jak filtrovat informace a nezatěžovat kolegy daty, která nejsou zásadní.

5) Špatně motivovaní zaměstnanci.

Manažerův nedostatek silných komunikačních dovedností může mít škodlivé účinky na morálku zaměstnanců. Člověk si může myslet, že je záměrně držen ve tmě, izolován od procesů probíhajících ve firmě. Zejména v otázkách, které se přímo dotýkají jeho zájmů. Zaměstnanci oceňují dobré zacházení ze strany vedení. To vytváří zdravé pracovní prostředí. Když jsou zaměstnanci se svou prací spokojeni, jsou schopni plnit své povinnosti efektivně s pozitivním přístupem. Selhání efektivní komunikace na pracovišti vede k frustraci a neshodám mezi zaměstnanci. Manažeři však mohou tyto problémy zmírnit tím, že udržují otevřené komunikační linky s vedením.

Abych to shrnul, efektivní verbální a neverbální komunikační dovednosti jsou na pracovišti neuvěřitelně cenné. Některé společnosti utrácejí spoustu peněz za školení svých zaměstnanců, aby efektivně komunikovali. Dobré komunikační dovednosti přesahují mluvení a zaměstnanci by měli vědět, jak komunikovat prostřednictvím písemných zpráv a zpráv. Pochopení všech potenciálních výhod efektivní komunikace pomáhá společnosti zaměřit se na rozvoj pracovní síly, která je schopna komunikovat interně, se zákazníky, dodavateli a mezinárodními obchodními partnery.

Každým rokem se podnikání stává globálnějším, společnosti se zvětšují a potřeba účinných komunikačních systémů neustále roste, aby bylo možné uspokojit rostoucí globální poptávku po zboží a službách. Manažeři a zaměstnanci musí vědět, jak efektivně komunikovat s partnery z mezinárodních společností. Kulturní rozdíly vyžadují, aby manažeři rozuměli specifickým termínům, které se často používají v různých zemích a které mohou být považovány za urážlivé. Společnosti, které školí své zaměstnance v nových dovednostech verbální a neverbální komunikace, se snáze integrují na globální trhy než společnosti, které své zaměstnance v této oblasti neškolí. Efektivní komunikace je nezbytná pro společnosti, které chtějí expandovat za hranice své domovské země.

Efektivní komunikace na pracovišti pomáhá zaměstnancům a manažerům budovat vysoce efektivní týmy. Zaměstnanci mohou důvěřovat sobě i svým manažerům. Efektivní komunikace snižuje zbytečnou konkurenci v rámci oddělení a pomáhá zaměstnancům harmonicky spolupracovat. Výsledkem práce takového týmu je vysoká produktivita, bezúhonnost a zodpovědnost. Zaměstnanci znají své role v týmu a že si jich váží. Manažeři mají možnost napravit chyby zaměstnanců, aniž by vytvářeli nepřátelské pracovní prostředí. Manažer, který otevřeně komunikuje se svými podřízenými, může pomoci posílit pozitivní vztahy ve prospěch firmy.

Ze všeho, co bylo řečeno, lze usoudit, že efektivní komunikace je pro každou organizaci klíčová a může jí v mnohém pomoci. Komunikace ve skutečnosti hraje zásadní roli ve vývoji produktů, vztazích se zákazníky, řízení lidských zdrojů – prakticky ve všech aspektech fungování organizace. Zaměstnanci jsou klíčovými subjekty komunikace, protože často slouží jako prostředník. Když budou zaměstnanci plně informováni, vyškoleni, motivováni a budou mít k dispozici širokou škálu komunikačních nástrojů, bude to mít nejlepší dopad na výkonnost společnosti.

1. Askerov P. F. Řídicí systém: modelování založené na vzájemném vztahu prvků // Ruské podnikání. — 2011. — č. 7. — S. 16–20.
2. Bakulev G.P. Masová komunikace: západní teorie a koncepty. — M.: Aspect Press, 2010. — 192 s.
3. Gavra D.P. — SPb.: Piter, 2010. — 285 s.
4. Gnatyuk O. L. Základy teorie komunikace. — M.: Knourus, 2010. — 256 s.
5. Prokhorova E. S.. Oprava komunikací // Příručka personálního managementu. — 2009. — č. 4. — S. 22–25.

Základní pojmy (vygenerováno automaticky): zaměstnanec, pracoviště, firma, efektivní komunikace, informace, komunikace, příležitost, obchodní komunikace, manažer, rozhodující.

Neverbální komunikace zahrnuje formy sebevyjádření, které se nespoléhají na slova a jiné symboly řeči. Slova mohou zprostředkovat pouze faktické znalosti, ale slova samotná k vyjádření pocitů nestačí. Pocity, které nelze vyjádřit verbálně, jsou však přenášeny jazykem neverbální komunikace. Znalost tohoto jazyka ukazuje, jak moc se dokážeme ovládat.

Neverbální komunikace je cenná, protože k ní obvykle dochází nevědomě a spontánně. Proto, přestože lidé váží svá slova, je možný „únik“ skrytých pocitů prostřednictvím výrazů obličeje, gest, intonace a zabarvení hlasu. Kterýkoli z těchto neverbálních prvků komunikace nám může pomoci ujistit se, že to, co je řečeno slovy, je správné, nebo naopak to, co je řečeno, zpochybnit.

„Slova“ neverbálního jazyka mají u různých národů různé významy. Například kroutit hlavou ze strany na stranu pro Rusa, jako většina lidí na světě, znamená „ne“, zatímco pro Bulhara to znamená „ano“. V komunikaci obvykle lidé dosáhnou přesného porozumění neverbálnímu jazyku, když si jej spojí s konkrétní situací, stejně jako se sociálním statusem a kulturní úrovní konkrétního partnera. Někteří lidé však neverbálnímu jazyku rozumí lépe než jiní. Ženy jsou například přesnější jak ve sdělování svých pocitů, tak ve vnímání pocitů druhých vyjádřených neverbálním jazykem. Vysoce ceněny jsou také schopnosti mužů, kteří pracují s lidmi – psychologů, učitelů, právníků, herců, novinářů, manažerů, politiků. Porozumění neverbálnímu jazyku se primárně získává tréninkem a zkušenostmi s interakcemi mezi lidmi v reálném životě.

Neverbální přenos informací se objevuje v životě člověka dříve než verbální komunikace. Již v prvních dnech života se dítě učí vnímat emocionální stav své matky a někdy reaguje na takové nuance v její náladě, které jsou pro vnímání dospělých nedostupné. Ovládá tuto dovednost, aniž by ještě uměl mluvit, myslet nebo rozumět řeči. Pro dítě je nesmírně důležitý emoční stav jeho rodičů. Hodně se učí tím, že naslouchá hlasům svých rodičů, dívá se na jejich mimiku, pohyby a gesta. Vypěstuje si neustálou připravenost hledat významné signály ve svém okolí. Tuto připravenost v průběhu komunikace lze prokázat i tehdy, je-li hlavní obsah komunikace intelektuální povahy.

Potřebu citového kontaktu uspokojuje především komunikace s blízkými. Dospělí, kteří v raném dětství neměli blízký citový kontakt se svými rodiči, často zažívají komunikační potíže a bolestivý pocit osamělosti. Totéž se stane rozmazlenému dítěti, kterému se okamžitě splní přání. Nebude se moci naučit empatii. Citlivost v neverbální komunikaci se zpravidla zvyšuje s věkem.

Význam neverbální komunikace v práci sekretářky a manažera je nesmírně velký. Stačí si představit telefonický rozhovor s neznámým partnerem. Jak chci vidět jeho výraz obličeje, držení těla a gesta. Nedostatek těchto informací o partnerovi ochuzuje komunikaci a omezuje nás v dialogu, což vyvolává pocit neúplnosti a nedorozumění. Pouze kombinace všech prvků neverbální a verbální komunikace poskytuje plnou komunikaci s partnerem.

Atraktivita člověka pro partnera (přitažlivost) při prvním setkání s ním je určena především prostřednictvím neverbální komunikace. Patří mezi ně: mezilidský prostor, vizuální kontakt, výraz a tendence partnerů k empatii.

2. Mezilidský prostor

Interpersonální prostor neboli komunikační vzdálenost je subjektivním prostorovým kritériem emoční blízkosti mezi lidmi. Čím užší vztah mezi lidmi, tím menší je vzdálenost mezi komunikujícími. Tato vzdálenost závisí na věku, sociálním postavení partnerů, jejich psychologických vlastnostech a národních standardech chování.

Lidé se obecně cítí pohodlně a působí na svého partnera příznivě, když sedí nebo stojí ve vzdálenosti, o které se domnívají, že je vhodná pro konverzační vzdálenost. Příliš blízká i příliš vzdálená místa mají negativní dopad na efektivitu komunikace.

Experimentálně bylo zjištěno, že nejbližší jsou povoleni příbuzní, blízcí známí a lékaři. V jednom experimentu bylo 231 lidí požádáno, aby si představili sami sebe uprostřed kulaté místnosti a uvedli vzdálenost, ve které by se měl nově vstupující člověk zastavit, aby subjekt nepociťoval nepohodlí nebo nepohodlí. Ukázalo se, že starší lidé k tomu potřebují větší vzdálenost, zatímco mladí kratší. Stupeň známosti zkrátil i prostorovou vzdálenost.

Příliš velké komunikační vzdálenosti někdy poškozují hrdost a důstojnost člověka. Může mít pocit, že je svému komunikačnímu partnerovi nepříjemný, nebo může partnera považovat za arogantního. Vzdálenost mezi komunikujícími může být ovlivněna stolem, který působí jako bariéra a je spojen s vysokým statusem partnera. Když tedy posluchač sedí u stolu, rozhovor nabývá důvěrnějšího charakteru. Ze stejného důvodu je vhodnější, aby manažer nebo sekretářka vedli osobní rozhovory s návštěvníky u stolu ve formálním prostředí. Upřímné intimní odhalení usnadňuje „šeptání“ vzdálenost menší než 30–15 cm.

Ve vědě, která studuje prostorovou orientaci a vzdálenosti nejúčinnější pro různé typy komunikace, se uvažuje proxemika, takzvané komunikační zóny:

Od 0 do 45 cm – osobní zóna. Na takovou vzdálenost mohou komunikovat jen velmi blízcí lidé, například milenci, matka s dětmi atd.

Od 45 cm do 120 cm – zóna pro přátelskou komunikaci. Jedná se o vzdálenost, na kterou lidé komunikují s přáteli při přátelském setkání atd.

Od 120 cm do 380 cm – zóna obchodní komunikace. Tuto vzdálenost je vhodné udržovat při vedení jednání, jednání, konzultací apod.

Od 380 cm a více – vzdálenost, kterou lze využít při mluvení před publikem. Na tuto vzdálenost se nepovažuje za neslušné prohodit pár slov nebo zdržet se komunikace.

Jednou ze složek neverbální komunikace je orientace a úhel, pod kterým se partneři raději navzájem vnímají. Orientace je vzájemná poloha komunikátorů, která se může lišit od polohy tváří v tvář až po polohu zády k sobě. Při rozhovoru u stolu je orientace partnerů dána povahou komunikace. Pokud je to „soutěžní“, pak lidé sedí naproti sobě, pokud je to „kooperativní“, pak sedí na stejné straně stolu. Neformální konverzace, stejně jako konverzace mezi nezávislými partnery, obvykle ústí do „šikmé“ polohy, kdy se partneři vnímají pod šikmým úhlem. Pro konverzaci související s akcí je typické být na opačných stranách, nikoli však naproti, ale mírně diagonálně. Pohlaví a osobnostní rysy také určují vzdálenost mezi partnery. Ženy obvykle stojí nebo sedí blíže svému partnerovi (bez ohledu na pohlaví) než muži. Psychicky vyrovnaní lidé se k sobě přibližují, úzkostní lidé se snaží udržet si odstup. Účastníci, kteří se o sebe zajímají, zkracují komunikační vzdálenost. Správně zvolená vzdálenost udává tón pro zbytek rozhovoru. Zde bychom měli pamatovat i na regionální tradice. Výše uvedené limity komunikačních zón se nevztahují například na obyvatele zemí Latinské Ameriky a Středomoří, kteří mají tendenci přistupovat ke svým partnerům blíže. Interpersonální prostor ovlivňuje délku a frekvenci vizuálních kontaktů. Čím blíže jsou si lidé k sobě, tím kratší a méně časté jsou jejich vzájemné pohledy. Naopak, když jsou v dálce, dívají se na sebe déle a pomocí gest udržují pozornost v rozhovoru.

3. Vizuální kontakt

Oční kontakt je nesmírně důležitou součástí komunikace. Pohled na řečníka znamená nejen zájem, ale i soustředění na to, co se nám říká. Během rozhovoru se účastníci rozhovoru na sebe někdy podívají, někdy se odvrátí a mají pocit, že neustálý pohled brání partnerovi v koncentraci. Čas od času se pohledy účastníků rozhovoru setkají, ale to trvá mnohem kratší dobu než jejich setrvávající pohledy jeden na druhého.

Při probírání příjemného tématu je pro nás mnohem snazší udržovat oční kontakt s řečníkem než při probírání nepříjemných nebo matoucích záležitostí. V druhém případě je zdržení se přímého očního kontaktu výrazem zdvořilosti a porozumění emocionálnímu stavu partnera. Vytrvalý nebo nevhodný pohled v takových případech vyvolává rozhořčení a je vnímán jako zásah do osobních zkušeností. Kromě toho je vytrvalé nebo zírání obvykle vnímáno jako známka nepřátelství.

Je důležité vzít v úvahu, že určité aspekty vztahů jsou vyjádřeny tím, jak se na sebe lidé dívají. Například máme tendenci se déle dívat na ty, které obdivujeme nebo s nimiž máme blízký vztah. Ženy mají také tendenci udržovat oční kontakt delší než muži. Lidé se obvykle vyhýbají očnímu kontaktu v soutěžních situacích, aby pohled nebyl interpretován jako výraz nepřátelství. Obvykle oční kontakt pomáhá mluvčímu cítit, že s vámi komunikuje, a působí příznivým dojmem. Upřený nebo nevhodný pohled většinou působí nepříznivým dojmem.

Oční kontakt pomáhá regulovat konverzaci. Pokud se mluvčí dívá do očí posluchače a poté odvrací zrak, znamená to, že ještě nedomluvil. Na konci svého projevu se řečník obvykle dívá přímo do očí partnera, jako by řekl: „Řekl jsem všechno, teď je řada na vás.

Příliš mnoho přímého očního kontaktu lze považovat za agresi, proto by délka takového pohledu neměla přesáhnout 30 % z celkové doby obchodní komunikace.

V příručkách obchodní komunikace je velký význam přikládán informacím o duševním stavu, skutečných motivech, touhách a aspiracích komunikačního partnera, které lze číst upřeným pohledem partnera. Například „pohled stranou“ může demonstrovat přítomnost tajných záměrů nebo záměrů, „pohled dokořán s otevřenýma očima“ vzbuzuje důvěru, „pohled na podlahu“ nám může ukázat, že partner již nechce pokračovat v rozhovoru a „pohled zpod přivřených víček“ demonstruje buď pohrdání partnerem, nebo únavu.

Změna velikosti zornic také nese informace o emocích člověka. Rozšiřující se žáci mohou signalizovat zájem o téma nebo předmět jednání nebo potěšení z řečeného žáků, naopak nelibost komunikačního partnera; Proto často, aby skryli skutečné emoce a pocity během jednání, komunikační partneři nosí tmavé brýle.

Hluboké emocionální zážitky tedy určují práci velkých skupin obličejových svalů. K charakterizaci emocí a pocitů lze tedy použít nejen vzhled, ale i mimiku obecně.

4. Mimikry

Pocity a emocionální prožitky člověka se vyjadřují prostřednictvím jeho mimiky, pantomimy a intonace hlasu. V neverbální komunikaci je takový projev pocitů natolik informativní, že je možné předat velmi složité sdělení bez použití slov.

Umělci a fotografové již dlouho vědí, že lidská tvář je asymetrická, což způsobuje, že levá a pravá strana obličeje odrážejí emoce odlišně. To se vysvětluje skutečností, že různé strany obličeje jsou pod kontrolou různých hemisfér mozku. Levá hemisféra řídí řeč a rozumovou činnost, pravá řídí emoce, představivost a smyslovou činnost. Ovládací spoje jsou překříženy tak, aby se práce dominantní levé hemisféry odrážela na pravé straně obličeje, což mu dodává výraz, který je lépe ovladatelný. Vzhledem k tomu, že práce pravé hemisféry mozku se odráží na levé straně obličeje, je obtížnější skrýt pocity na této straně.

Pozitivní emoce se odrážejí víceméně rovnoměrně na obou stranách obličeje, negativní emoce se zřetelněji projevují na levé straně. Obě hemisféry mozku fungují společně, takže rozdíly ve výrazech obličeje jsou pouze nuance. Lidské rty jsou obzvláště výrazné. Každý ví, že pevně stlačené rty odrážejí hlubokou přemýšlivost, zakřivené rty – ironie nebo pochybnosti, mírně otevřené rty – překvapení atd.

Obličej expresivně odráží pocity, takže se mluvčí obvykle snaží ovládnout nebo zamaskovat výraz tváře. V tomto ohledu může úsměv odrážet různé motivy. Člověk by měl být opatrný při jeho interpretaci. Pokud někdo udělá nečekanou chybu, může se provinile usmívat, jako by za to žádal o odpuštění. Nadměrný úsměv může být projevem přízně partnera nebo vyjadřováním potřeby souhlasu s jeho činy a slovy. Úsměv zpravidla znamená přátelskou dispozici komunikačního partnera, touhu navázat kontakt. Zároveň jako prvek výrazu obličeje závisí na regionálních a kulturních rozdílech: zástupci některých národů mají tendenci se usmívat častěji než zástupci jiných. Usměvavý postoj člověka je dán i zažitým profesním stereotypem. Servisní pracovníci jsou ve většině zemí světa vycvičeni, aby se na zákazníka zdvořile usmívali, ale tento úsměv pro něj neznamená skutečné city. V tomto případě úsměv funguje jako profesionální dovednost.

Vše, co bylo řečeno o nejednoznačnosti výkladu úsměvu, lze spravedlivě aplikovat na další výrazy emocí: mžourání víček, pohyby očních bulv, zvednutí obočí, pohyb svalů v dolní části obličeje. Nejednoznačnost výkladu emocí pramení z dvojí povahy mimiky. Na jedné straně je výraz obličeje určován vrozenými faktory odrážejícími základní emoce ve tváři, mezi které patří strach, radost, bolest, a na druhé straně sociálními normami lidských vztahů. Podmínky činnosti lidí a sociální prostředí, mlčky existující národní, etnické a kulturní standardy omezují reflexi pocitů ve tváři. Lidé je maskují za mimiku. Čím složitější je prožívaný pocit ve své sociální povaze, tím složitější je jeho odraz v mimice a tím obtížnější je jeho správné rozpoznání.

Charakteristickým rysem mimiky je jejich současná univerzálnost a specifičnost pro vyjádření různých emocí. Povislé koutky rtů jsou univerzálním znakem negativních lidských stavů: hněv, pohrdání, utrpení, ale přimhouřené oční štěrbiny lze rozpoznat dvěma způsoby. Pro pohrdání a utrpení je to specifický znak odrazu emocí, ale pro hněv a radost ne, protože tvar očí při vyjadřování může být buď zúžený, nebo široce otevřený. V tomto případě jsou pro správnou identifikaci nutné další značky. Pohyb stejných obličejových svalů tedy nese informace o stavu člověka.

Jednoduché rysy obličeje jsou součástí složitějších výrazů obličeje, které odrážejí soubor emocionálních stavů. Rozpoznávání výrazů obličeje závisí na účasti všech obličejových svalů na jejich odrazu. Proto je možné popsat přenášený stav pomocí souboru pohybů těch částí obličeje, které nesou největší informační zátěž.

Popsaná mimika odpovídá intenzivním projevům psychického stavu. K jejich rozpoznání není potřeba mnoho sociálních zkušeností. Jsou známé téměř všem lidem. Obtížněji rozpoznatelné jsou ty výrazy, které odpovídají přechodným emočním stavům. V nich nejsou jasně zastoupeny rysy obličeje. Komplex znaků jako celek představuje obličejový obraz emocí a je indikátorem duševního stavu člověka.